El Marketing de Servicios es un conjunto de tácticas que tienen como objetivo agregarle valor al servicio ofrecido.
Índice
¿Qué es el Marketing de Servicios?
Un servicio es la acción de hacer algo por alguien o algo.
Es en gran medida intangible (es decir, no material). No puedes tocarlo. No lo puedes ver. No puedes probarlo. No puedes escucharlo. No puedes sentirlo.
Por lo tanto, los servicios crean un verdadero desafío para los gerentes de mercadotecnia, ya que deben comunicar los beneficios de un servicio dibujando paralelos con imágenes e ideas más tangibles.
La calidad de la búsqueda es la percepción en la mente del consumidor de la calidad del producto antes de realizar la compra. Porque los clientes buscan antes de comprar algo.
Así que esto es simple en relación con un producto tangible, ya que puedes ver el tamaño o el color, por ejemplo. Por lo tanto, una calidad de búsqueda se refiere más a productos.
La calidad de la experiencia es más fácil de evaluar. En términos de servicio, debes probar la comida o experimentar el nivel de servicio. Por lo tanto, tus experiencias te permiten evaluar el nivel y la naturaleza del servicio.
Características del Marketing de Servicios
¿Qué caracteriza a este tipo de marketing que te hace vivir experiencias únicas y otras desagradables? Acá te las presentamos.
Perecedero
Se refiere a que una vez que se ha producido no se puede repetir exactamente de la misma manera.
No puedes poner el servicio en el depósito o almacenarlo en tu inventario.
Un argumento interesante acerca de esto es que una vez que un vuelo ha despegado, no puede vender ese asiento nuevamente, por lo que la aerolínea no obtiene ganancias de ese asiento.
Por lo tanto, la aerolínea no tiene más remedio que pagar un precio máximo cuando vende un asiento en las horas pico para obtener ganancias.
Variabilidad
Dado que la participación humana en la provisión del servicio significa que no habrá dos servicios completamente idénticos, existe el factor de la variabilidad.
Por ejemplo, regresar al mismo autolavado una y otra vez para obtener un servicio en tu automóvil podría generar diferentes niveles de satisfacción del cliente o mayor rapidez en el trabajo.
Si ves a tu grupo favorito de música en DVD, la experiencia será la misma cada vez que lo reproduzcas, aunque si vas a verlos de gira cuando están en vivo, no habrá dos actuaciones idénticas.
Incluso con la experiencia altamente estandarizada de McDonalds, hay ligeros cambios en el servicio, a menudo sin culpa del negocio en sí. A veces el sábado a mediodía estará acaparado de personas. Por lo tanto, los servicios tienden a variar de una experiencia de usuario a otra.
Homogéneo
La homogeneidad se refiere a que los servicios son, en gran medida, los mismos (lo opuesto a la variabilidad anterior). Por ejemplo, KFC brinda una experiencia de servicio homogéneo tanto si te encuentras en Nueva York, como en Alaska, o en Londres.
Los consumidores esperan el mismo nivel de servicio y no anticiparían ninguna gran desviación en su experiencia.
Fuera de las principales marcas, puedes esperar una experiencia menos homogénea. Si visita a tu médico, él o ella podrían dar un diagnóstico, mientras que otro médico podría ofrecer una visión diferente.
Tu peluquero habitual ofrecerá un estilo, mientras que una peluquería en otra ciudad podría cortar tu cabello de manera diferente.
Por lo tanto, la estandarización está en gran parte incorporada por las grandes marcas globales que producen servicios.
El derecho de propiedad no se lleva al servicio, ya que simplemente lo experimentas. Las economías occidentales han experimentado un deterioro en sus industrias manufactureras tradicionales y un crecimiento en sus economías de servicios.
En base a esto, la combinación de marketing se ha extendido y adaptado para crear la mezcla de marketing de servicios, también conocida como 7P o la mezcla de marketing extendida: evidencia física, proceso y personas.
Un producto es tangible (es decir, material), ya que puedes tocarlo o poseerlo. Un servicio tiende a ser una experiencia que se consume en el punto en que se compra y no puede ser propiedad, ya que perece rápidamente.
Una persona podría ir a un café un día y disfrutar de un excelente servicio y luego, al regresar al día siguiente, tener una experiencia deficiente.
Los vendedores hablan de la naturaleza de un servicio como: inseparable, intangible, perecedero, homogéneo y variable.
Inseparable
Esto es desde el punto donde se consume y desde el proveedor del servicio.
El consumidor está realmente involucrado en el proceso de producción que están comprando al mismo tiempo que se está produciendo, por ejemplo, una prueba ocular o un cambio de imagen.
Una ventaja sería que si no estás contento con tu cambio de imagen, puedes decirle a la esteticista que mejore la calidad de servicio. No puedes hacer esto con un producto.
Otro atributo es que los servicios tienen que ser cercanos en cuanto ubicación a la persona que los consume, es decir, los bienes se pueden fabricar en una ubicación central de fábrica que tiene los beneficios de la producción en masa porque llegarán a la persona, los servicios no.
Dicha localización significa que el consumo es inseparable de la producción.
Intangible
Porque no puede tener una presencia física real como lo hace un producto. Por ejemplo, el seguro del automóvil puede tener un certificado, pero el servicio financiero en sí no puede ser tocado, es decir, es intangible.
Esto hace que sea difícil evaluar la calidad del servicio antes de consumirlo ya que hay menos atributos de calidad en comparación con un producto. Una forma es considerar la calidad en términos de búsqueda, experiencia y credibilidad.
Marketing Mx: Las 7P del Marketing de servicios
Seguramente has oído hablar de las famosas 4 P de la mercadotecnia, mezcla de mercadotecnia o Marketing Mix, bueno en el marketing de servicios es necesario adaptarlas y el número casi se duplica. Aquí te diremos cuáles son las 7P del marketing de servicios
1) Personas
En esta primera variable nos detenemos en analizar y evaluar las necesidades de nuestro mercado, así como los factores o percepciones que influyen al momento de comprar.
2) Producto
Podrá parecer extraño que, si estamos hablando de servicios, se mencione producto, bueno si bien cierto como mencionamos al principio los servicios ofrecen soluciones que generan un valor al cliente, bueno a esto le llamaremos producto. Por ejemplo, una persona que se dedica a reparar computadoras, podemos venderle la perspectiva al cliente que tendrá un equipo “como nuevo” a un precio justo.
3) Lugar en el marketing de servicios
En este elemento hace alusión a los canales de distribución y venta, ubicación, transporte. Es decir, las vías por las que la oferta va a llegar hasta tu público. ¿Será en un lugar propio o en la casa de los clientes? ¿Se puede hacer de forma remota o se debe hacer presencial?
4) Precio
El precio que vayamos a fijar debe claramente dejar una utilidad a la empresa, calcular el precio resulta difícil porque tiene que ser coherente del mercado, pero tener en cuenta el tiempo invertido.
5) Promoción
La promoción involucra las acciones o medios que se usarán para dar a conocer el servicio, por ejemplo, promoción en ventas, el contenido que manejaremos, publicidad en redes sociales, el mensaje que se dará en los anuncios, el leguaje por el cual nos comunicaremos con nuestros seguidores en redes.
6) Procesos
Son los mecanismos o flujo de actividades que son necesarias para la prestación del servicio y que afectan a la calidad percibida del mismo, una vez que brindamos nuestro servicio, el trabajo no termina ahí. Si queremos que el cliente vuelva con nosotros, nos veremos en la tarea de ir mejorando o automatizando para lograr eficiencia y diferenciador de la competencia.
7) Evidencia física
Y, por último, pero no menos importante, la evidencia física. En este punto de las 7P del marketing de servicios consiste en el ambiente en el que se entrega el servicio además de todas aquellas tangibles que facilite el desempeño del servicio y ayuden a demostrar al cliente que es de calidad, algunos ejemplos; vídeos del servicio, opiniones, testimonios, muestras gratuitas.
Autor: gendwords
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